山东芝罘齐丰村镇银行股份有限公司2023年消费者权益保护工作报告
为保持金融体系稳定，营造良好和谐的金融环境，保护银行业消费者合法权益，增强公众的市场信心，促进行业健康发展。2023年，芝罘齐丰村镇银行在上级监管部门的指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，全面推动我行消费者权益保护工作协调、有序开展。现将我行具体工作情况汇报如下：
一、主要工作开展情况
（一）健全工作体系，完善机构设置
2023年，针对前期消费者权益保护出现的问题，我行不断完善管理体系机制安排，积极主动开展金融消费者权益保护工作，明确了董事会承担该工作的最终责任并负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标，建立了“主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责、监事长监督问责”的领导责任体系，督促高管层有效执行和落实相关工作，监督、评价相关工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履行情况。高管层负责制定、定期审查和监督落实相关工作措施及程序，提供必要的资源支持，从而推动金融消费者权益保护工作积极、有序开展。由综合管理部负责牵头组织、协调、督促、指导全行消费者权益保护工作，并及时向领导小组成员汇报工作进展。
（二）突出党的领导，践行“以人民为中心”
充分发挥党组织在消保工作中的政治优势、组织优势和制度优势。支部委员会成员及行内党员充分发挥党员先锋模范带头作用，从过去的被动化为主动，主动过问、主动参与到投诉纠纷事件中，积极为消费者权益保护工作贡献自己的力量。
我行始终坚持“以人民为中心”的思想路线，在办理业务时，我行员工在争取又好又快的解决客户问题的同时，注重客户感受，如果客户有疑问、烦躁等负面情绪，第一时间与客户进行沟通，了解事情始末，并通过道歉、整改、安抚客户等方式及时解决问题，使客户满意。
（三）加强组织领导，明确岗位职责
为保障全行消费者权益保护工作成效落到实处，我行成立了以董事长为组长，行长为副组长，监事长、副行长以及各部门负责人为成员的金融消费者权益保护领导小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查，确保全行消费者权益保护工作不走过场，取得成效。
（四）加强制度建设，提供制度支撑
为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，我行根据《金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）所列的内容及时修订《山东芝罘齐丰村镇银行股份有限公司客户投诉管理办法》，新修订的制度中明确董事会、消费者权益委员会、高管层等领导责任体系，董事长作为机构消保工作第一责任人，实行“一把手”责任制，明确高管层其他责任人分工，层层压实责任，指明各部门相应的职责，建立责任清单。我行已制定《山东芝罘齐丰村镇银行股份有限公司消费者权益保护审查管理办法》，建立消费者权益保护审查制度，制度内涵盖了产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等内容。明确指出金融机构具有保护金融消费者个人信息安全及确保披露的信息全面、完整、真实等义务。在投诉处理方面，按照营业网点服务突发事件应急处理工作要求，我行本着从实际出发，制定了《芝罘齐丰村镇银行客户投诉处理流程》，更好地处理客户对我行服务工作提出的建议和意见，不断改进和完善服务工作。
（五）明确权责，纳入考核体系
2023年以来，员工月度考核已将消费者权益保护工作开展情况纳入内部考核中，综合考虑信访投诉的数量、诉求构成、解决问题质量和效率等因素，合理设置考核项目和指标，不简单地以投诉数量为考评标准，坚持量化考核和综合评议、上级评议和客户评议、平时考核和阶段性考核相结合，不断提高考核的科学性、客观性和可信度。
（六）加强培训，提高员工消费者权益保护意识
在全行范围内多次组织高管参与的有关消费者权益保护的培训与考核，内容包括，金融知识、法律维权、打击非法集资等，督促员工不断学习和掌握新常态下消费者权益保护的意义、内涵和监管导向，提升员工消费者权益保护工作的整体水平。每月至少组织一次规范化服务培训，培训内容涵盖首问负责制、标准化服务流程、仪容仪表等，严格落实全行员工首问负责制，针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，在晨会流程中设定情景演练环节，日常演练投诉、突发事件，提高处置效率，力争将投诉纠纷化解在基层。
二、存在问题及下一步工作计划
消费者权益保护是一项系统性的工作，我行结合实际，已形成了消费者权益保护相关配套制度，但由于员工经验相对欠缺，具体落实与预期效果还有一定的差距。
针对以上问题，我行一是加强员工消费者权益保护培训，强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；二是完善激励措施，针对在消费者权益保护方面做出突出贡献的员工，在后续职位晋升、年终绩效考核中予以加分。三是做好客户风险提示及定期回访工作。及时发现问题，解决问题。四是丰富宣教方式。在下一步消费者权益保护宣传工作中，采用印制卡通折页等群众喜闻乐见的方式进行宣传。